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Cómo gestionar los comentarios negativos en las Redes Sociales

Comentarios negativos en las Redes Sociales

Comentarios negativos en las redes socialesTodo el mundo teme los comentarios negativos en las Redes Sociales sobre su marca , ya que cualquier noticia puede ser amplificada antes de que seamos capaces de reaccionar. Entonces cuando nos encontramos con comentarios negativos sobre nuestra marca, ¿cómo debemos manejar la situación?

1 – No ignorar la situación

Bueno, a menos que sea un caso claro de spam, todos los demás casos necesitan de atención. La mayoría de las veces el los comentarios negativos pertenecen a uno de estos tres tipos:

  • Un problema específico que nuestros clientes están experimentando con el servicio o producto.
  • La crítica constructiva que sinceramente es una buena cosa para ayudarnos a mejorar y que la mayoría de las veces es bien intencionada.
  • Un ataque directo, donde la persona que deja los comentarios negativos está furiosa porque algo salió mal.

2 – No reaccionar impulsivamente

Reaccionar en caliente no puede llevar a nada bueno. Cuenta hasta diez antes de responder al comentario.

3 – Responder lo más rápido posible

No suele ser bueno dejar pasar mucho tiempo antes de contestar. Responder rápidamente demuestra a nuestra comunidad que estamos escuchando activamente y que estamos ahí para ayudar. A ser posible en menos de una hora.

4 – Compruebe los hechos

Tan importante como la rapidez en la respuesta, es que ésta siempre sea precisa y adecuada sobre todo si el asunto es urgente.

5 – Hacer autocrítica

A veces los comentarios negativos pueden tener razón pero eso nos puede ayudar a mejorar nuestro producto o servicio. Se trate de un error nuestro o no, a veces es necesario asumir la responsabilidad y pedir disculpas comprometiéndonos a resolver rápida y efectivamente el problema.

6 – Ofrecer una solución

Las personas que a través de las redes sociales nos plantean un problema, están buscando una solución. Así siempre debemos ofrecer soluciones reales y útiles y haciendo énfasis en el esfuerzo que está haciendo nuestra empresa por resolver el problema.

7 – Seamos Transparentes

No debemos borrar, ni censurar comentarios negativos, a no ser que contenga insultos o expresiones inaceptables como obscenidades o racismo. Esto mejorará la imagen de nuestra marca y fomentará la confianza.

8 – Seamos agradecidos

La mayoría de las veces, la retroalimentación negativa puede convertirse en algo positivo y ayudarnos a mejorar nuestro producto o servicio. Así que no olvidemos agradecer a las personas que nos señalan cómo podemos mejorar.

Espero que te sean útiles estos consejos para beneficiarte de los comentarios negativos en las redes sociales. Si quieres añadir alguno más puedes hacerlo en los comentarios.

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Cómo borrar nuestro rastro de Internet

Borrar nuestro rastro de Internet por completo es “harto complicado”, tal y como afirma Joaquín Muñoz, el abogado y socio de Abanlex que ganó el caso por el que se reconoció el llamado “derecho al olvido” digital. Pero no es imposible.

Muñoz nos recuerda que no se puede solicitar directamente el borrado de toda la información relativa a una persona, sino que este proceso requiere identificar uno por uno el contenido que queremos suprimir e iniciar los trámites más adecuados para eliminarlos con una petición individual para cada uno de ellos. Aun así, en los últimos años, aquellos que se han propuesto ser invisibles en la Red o, por lo menos, hacer desaparecer aquellos datos que les perjudicaban, han visto cómo la jurisprudencia ha ampliado sus derechos hasta permitirles si no un control absoluto sobre la información publicada sobre ellos, sí la capacidad de limitar el acceso a la misma.

A partir de nuestra charla con Joaquín Muñoz, hemos resumido los pasos que debemos dar si queremos impedir la difusión de información personal a través de Internet, así como los requisitos necesarios para lograr ese objetivo. Toma nota.

Borrar nuestro rastro de internet

Borrar nuestro rastro de Internet:

  1. Reflexiona antes de compartir

El primer paso es el más obvio y el que siempre recomiendan los especialistas en derecho digital: ser consecuentes con nuestras acciones y usar el sentido común a la hora de compartir en la Red nuestros datos, fotos, vídeos o cualquier otro documento que contenga información sobre nosotros.

Muñoz recuerda que hay que ser conscientes de que en el momento en que subimos cualquier contenido a Internet perdemos el control sobre el mismo, ya que puede ser descargado o compartido sin nuestro conocimiento. Por ello, es necesario siempre hacer una reflexión previa acerca de qué queremos compartir en Internet y qué alcance queremos que tenga.

  1. Contacta con el Editor

Si la eliminación de la información no está en nuestras manos porque no se ofrece esa opción o porque no hemos sido los que la hemos compartido, debemos contactar con el editor del sitio web en el que están esos contenidos. En los últimos años, la mayoría de páginas web y redes sociales han tenido que habilitar medios de reporte de contenidos ilícitos o que pueden vulnerar algún derecho de los usuarios, como la protección de sus datos, su honor o su propia imagen.

Como veíamos al principio, es necesario identificar los enlaces en los que aparece cada contenido que queremos borrar y pedir la eliminación individual de cada uno de ellos a sus respectivos editores. Sin embargo, Muñoz afirma que en este punto podemos encontrarnos con dos escollos: “La principal barrera suele ser la falta de colaboración de los titulares de las páginas web o redes sociales donde se encuentra la información, porque a pesar de que en la mayoría de ellos existen mecanismos de denuncia de contenidos, la burocracia y plazos que se manejan dejan mucho que desear en la práctica, a menos que estemos hablando de casos graves donde sí actúan con celeridad”. Por otro lado, el hecho de que casi todos los servicios y redes sociales estén ubicados fuera de Europa es también una barrera para los usuarios a la hora de plantear cualquier tipo de reclamación.

Existen varias formas de ponerse en contacto con los propietarios de un sitio, como recoge Google en este enlace.

  1. Ejerce el “Derecho al Olvido’

Si con el anterior punto no conseguimos nuestro objetivo porque el sitio web no hace nada al respecto o no nos concede el borrado, nos queda otra opción: limitar el acceso a esos contenidos que no han sido eliminados. ¿Cómo? Pidiendo a los buscadores que no los indexen. Aquí es donde entra en juego la sentencia del Tribunal de Luxemburgo del 13 de mayo de 2014, por la que se reconoce el llamado “derecho al olvido” y que establece que los buscadores deben ofrecer a los usuarios la posibilidad de reportar aquellos enlaces a páginas web en las que son mencionados y cuyo contenido les perjudica.

A través de esta vía, la información no se borra del site en el que está publicada, pero será menos accesible porque no aparecerá entre los resultados si alguien busca el nombre y apellidos del solicitante. Eso sí, para que se pueda aplicar el derecho al olvido, la reclamación debe cumplir con estos requisitos:

  • Que la información cause un perjuicio al solicitante.
  • Que la información sea inexacta o falsa, no sea relevante para la opinión pública (puede que lo fuese en el momento de la publicación, pero ya no lo es) o bien estédesactualizada u obsoleta.
  • Que no exista un interés público en conocer la información por la propia importancia de la información o por la persona a la que hace referencia (un político, un famoso, un empresario…). Es decir, si es un hecho noticiable para la opinión pública o hace referencia, por ejemplo, a un terrorista o a un político, no se aplicaría el derecho al olvido.
  • Que no haya otros derechos en juego (derecho a la información o a la libertad de expresión, por ejemplo).

Cada solicitud es evaluada individualmente para buscar el equilibrio entre los derechos en disputa. Una vez que el buscador toma una decisión, el solicitante es informado sobre la misma y, en el caso de que no se vaya a retirar la información, se le explican los motivos.

El derecho al olvido puede ejercerse desde formularios disponibles en los distintos buscadores:

  1. Recurre a la vía administrativa o judicial

Si el usuario ya ha agotado todas las vías anteriores y no está conforme con las decisiones adoptadas por los responsables de los sites o los buscadores, puede acudir a una autoridad local con competencia en protección de datos para que revise las respuestas que ha obtenido a partir de sus reclamaciones.

Además, Muñoz puntualiza que si ese contenido publicado puede ser constitutivo de delito (vídeos o fotos íntimas, amenazas o extorsión, por ejemplo) lo que debemos hacer es ponerlo en conocimiento de la Policía o Guardia Civil, que tienen departamentos especializados en la persecución de este tipo de delitos cometidos por vía telemática.

Fuente: Artículo de José Ángel Plaza en TLIFE.guru

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Aumento de productividad gracias a las TIC

Para crecer sosteniblemente, las compañías precisan identificar qué tecnologías les permitirán obtener la máxima productividad.

220120152335223242785_2 La tecnología ha aumentado la eficacia de los trabajadores de oficina en un 84% desde los años 70 según datos de Centro de Investigaciones Económicas y Empresariales (Centre forEconomic and Business Research). Esta tendencia se estancó en los últimos años con la crisis. Las inversiones del 2012 en tecnología retrocedieron hasta niveles del 2005, pero los últimos datos macroeconómicos están indicando un repunte de las inversiones en TIC según algunos analistas para el 2014-2015 y por lo tanto se espera que la eficacia de los trabajadores retome de nuevo la senda del crecimiento.

El rol que tienen las TIC para aumentar la competitividad de España puede cifrarse en 600.000 millones de euros. Esos son los ahorros que puede obtener nuestra economía hasta 2020 adoptando estas tecnologías, según el estudio Spain 20.20

El principal indicador de las tendencias de la tecnología, el GartnerWorldwide IT SpendingForecast, apuntó que los gastos globales con dispositivos de TI (PC, smartphones y tablets) aumentarán 4,4%, totalizando alrededor de 563.000 millones de euros este año. Toda esta nueva tecnología tendría que hacer que la productividad empiece a despegar.

Pero, no solo es necesario invertir para mejorar la productividad, la optimización de los recursos y la aplicación de las buenas practicas (muchas veces el simple sentido común) también son factores que ayudan a aumentar la productividad de nuestras empresas. Es sorprendente lo mucho que se puede lograr optimizando las infraestructuras actuales, con algunas herramientas básicas y un buen profesional TIC se pueden detectar anomalías, problemas de rendimiento o fallos de seguridad que hacen que los recursos que tanto han costado o que están aún en curso de amortización tengan una segunda vida y rindan correctamente.

Para crecer sosteniblemente, las compañías precisan identificar qué tecnologías les permitirán obtener la máxima productividad, entender cuál es la mejor manera de integrarlas en su red y cómo utilizarlas para aumentar la eficiencia de las infraestructuras existentes. Cuando una empresa invierte en nuevas herramientas de negocio, espera que éstas funcionen sin interrupción y que los logros en productividad sean tangibles e inmediatos. Hacer que esto suceda es responsabilidad del profesional de TIC, para ello es necesario dotar de herramientas TIC, contratos de mantenimiento adecuados a las necesidades productivas y como no, buenos especialistas técnicos para que las organizaciones optimicen al máximo sus inversiones y tengan el retorno sobre inversión calculado.

Mirando hacia el futuro, las innovaciones en TI poseen algunas perspectivas interesantes. Algunos desarrollos recientes, como “el Internet de las Cosas” o “la inteligencia artificial” podrían elevar todavía más la productividad. El reconocimiento de la voz, la traducción automática y el lenguaje sintetizado han mejorado notablemente y abre un abanico de posibilidades. Ahora hay computadoras que pueden comprender y responder preguntas. Cuando las mejoras de productividad de estas innovaciones se tomen en cuenta, la diferencia va a ser notable. 


Además, nuevos tipos de software pueden aumentar la productividad de los trabajadores que siguen en la oficina o fuera de ella, el teletrabajo, la tele asistencia, el e-learning, aportan beneficios como una mayor calidad de empleo, estabilidad, flexibilidad e igualdad de oportunidades, integración social o calidad de vida.

Para terminar, voy a sustraer unas palabras de IngemarNaeve, presidente de la Comisión de TIC y Sostenibilidad del Club de Excelencia en Sostenibilidad y presidente de Ericsson España, “la apuesta por las TIC conlleva nuevas oportunidades para inversiones de alta rentabilidad empresarial y social en soluciones inteligentes que transformarán la administración pública, el transporte, el suministro energético, la atención sanitaria, la industria y el comercio, entre otros sectores”. En este sentido, Spain 20.20 plantea un escenario a futuro que necesita de unas inversiones estimadas de 137.391millones de euros pero, sobretodo “de la voluntad y la valentía de la sociedad en general y de que se antepongan los intereses comunes a los individuales, con la colaboración a largo plazo de todos los agentes implicados”.

Archivada en: TIC

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Cómo borrar nuestra “huella digital” y ¿cuándo nos roban la identidad?

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Una foto que no nos gusta, un comentario desafortunado sobre nuestra persona, una publicación oficial en un boletín, nuestros datos de contacto en un currículum publicado en una página web.. son algunos de los ejemplos de información personal que puede rondar por la red que puede ser molesta y queramos eliminar.

Y es que, en algunas ocasiones somos nosotros mismos los que proporcionamos y subimos la información a internet; pero otras veces son terceros los que la publican. Puede ser que pensemos que si la hemos subido nosotros, no exista ningún problema, ya la retiraremos más adelante cuando nos moleste,.. pero , ¿y si pasa tanto tiempo que ya no utilizamos la cuenta de correo electrónico con la que nos registramos y no recordamos la contraseña? O aún peor, ¿y si alguien copió esa información, y luego la replicó por otras páginas web que ya no podemos controlar?

Además, no podemos perder de vista que toda esa información que arroja internet sobre nosotros permite a terceros poderla utilizar con fines fraudulentos, por ejemplo, suplantar nuestra identidad y actuar frente a otras personas o empresas como si fueran nosotros. Construirse una identidad falsa con datos ciertos hoy en día no es demasiado complicado. Sin embargo, puede ser un verdadero drama para la víctima: no sólo deudas de considerable cantidad a su nombre, sino que también puede verse envuelto en problemas judiciales.

PASOS A SEGUIR:

En estos casos, lo primero que hay que hacer es rastrear lo que aparece sobre nosotros en internet a través de los motores de búsqueda como Google o Bing: un nombre y apellidos, un número de teléfono, nuestro “nickname” o apodo en redes sociales o foros, nuestro correo electrónico,.. e ir haciendo un listando con las diferentes URLs o links que vamos encontrando.

Una vez tengamos identificados los datos que queremos eliminar, entonces es cuando podemos actuar. Lo recomendable es dirigirse tanto al buscador que arroja la información que queremos eliminar, como a la página web en donde se encuentra alojada la misma, de forma que hagamos todo lo posible porque desaparezca todo rastro de información personal. Además, es importante dirigirse a cada una de las páginas web donde aparece esa información, habiéndola acotado e identificado previamente.

Sin embargo, conseguir el resultado esperado no siempre es tan fácil como pudiera parecer en un principio, ya que en la mayoría de ocasiones entrarán en conflicto dos tipos de derechos fundamentales: los contenidos en el art. 20 de la Constitución constituidos por la libertad de información y/o expresión; y los que se encuentran recogidos en el art. 18 relativos al derecho al honor, intimidad y propia imagen. Por eso, en los casos más complejos, es preferible dejar el asunto en manos de profesionales.

No obstante, hemos de ser conscientes de que el robo de identidad no sólo se produce a través de medios telemáticos o sirviéndose de la información que aparece en internet; sino que también puede producirse en el mundo físico y puede tener como origen el abandono de documentación personal (cartas, facturas, etc.) o el robo o pérdida del DNI.

En este último caso, se debe denunciar o notificar a la Policía o Guardia Civil esta situación para poder acreditar posteriormente que nuestra identidad se utilizó de forma fraudulenta en caso de que se nos exigiera algún tipo de responsabilidad civil o penal por una actuación que realmente no realizamos.

Aun así, siempre es preferible tomar medidas preventivas ante el robo de identidad -curiosear qué tipo de datos arroja la red sobre nosotros, ser precavido con la documentación que tiramos a la basura sin romper, denunciar o notificar a la policía el robo o pérdida de documentación personal,.. entre otros- a esperar a reaccionar una vez que esto haya ocurrido, sobre todo, teniendo en cuenta las dificultades añadidas que conlleva el hecho de tener que demostrar tu propia inocencia en base a hechos que no han existido – pudiendo dar lugar a lo que en derecho se denomina probatio diabolica-.

Visto en Finanzas.com

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Derecho al olvido en Internet: nueva sentencia de la Audiencia Nacional

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Derecho al olvido en Internet: nueva sentencia de la Audiencia Nacional

Un ciudadano canario es el protagonista de la última sentencia publicada por la Audiencia Nacional referente a un caso de derecho al olvido en Internet. Con este caso, el órgano de justicia español ha dado la razón a 18 personas en sus solicitudes de ejercicio de esta normativa europea derivada de la sentencia contra Google del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en el conocido como “caso Costeja”.

Sentencia de la Audiencia Nacional en un caso de derecho al olvido

Sentencia relacionada con el “caso Eólico”

El ciudadano aludido por esta sentencia había presentado previamente ante la Agencia Española de Protección de Datos una denuncia donde exigía la eliminación de los buscadores de informaciones en las que se le relacionaba con el conocido “caso Eólico”. El “caso Eólico” consiste en una trama en la funcionarios, políticos y empresarios quienes fomentaban la promoción de parques de energía eólica en Canarias a cambio de comisiones y otros pagos.

En Marzo de 2007, el Juzgado de Instrucción número 7 de Las Palmas de Gran Canaria decretó un Auto donde se estimaba el sobreseimiento provisional de tres de las personas imputadas en este caso. Tras la publicación de este Auto, una de estas tres personas solicitó a los buscadores la eliminación de los enlaces a contenidos que consideraba lesivos contra su persona aunque, en ese momento, no obtuvo ninguna respuesta positiva.

Tras la negativa de los motores de búsqueda, este ciudadano español recurrió a la AEPD, organismo que le otorgó la razón a finales del año 2011. La sentencia de la AEPD obligaba a Google y Microsoft (responsable del buscador Bing) a la supresión de un determinado número de enlaces aunque no hizo lo propio con Yahoo Ibérica, con lo cual el afectado consiguió solo un resultado parcialmente satisfactorio.

En ese momento, Google argumentó no ser responsable de los resultados obtenidos al introducir un nombre en la caja de búsqueda de su motor atribuyendo tal responsabilidad a Google Inc. Un detalle importante, ya que en este momento, el gigante de Internet quiso remarcar la diferencia entre su dominio principal, “google.com” y el dominio correspondiente a España, “google.es”. Una posición que aún sostiene pese a la oposición de las autoridades europeas, especialmente del CNIL, organismo de la protección de datos en Francia, y entidad con la que la compañía norteamericana vive una compleja situación legal colocando todo el foco de interés en el ámbito de aplicación de este derecho al olvido.

Recordamos que las autoridades francesas están presionado para que el ejercicio de esta normativa se haga efectivos en todos los dominios de Google y no solo en las páginas locales correspondientes a dominios europeos amenazando con imponer sanciones económicas al gigante norteamericano de no cumplir con sus ordenamientos.

Resolución del caso

A pesar de la reclamación de la AEPD a esta defensa de Google, para alcanzar una resolución definitiva del caso ha habido que esperar a una sentencia que ha sentado jurisprudencia a nivel europeo.

Gracias a esta sentencia, el ciudadano consiguió que se eliminarán algunos de los enlaces a los contenidos solicitados aunque no sucedió lo mismo con los comentarios de algunos lectores de las publicaciones originales. Yahoo también quedó exenta de tener que cumplir la sentencia ya que en la solicitud elevada a la compañía no se especificaron los enlaces a suprimir.

La AEPD recurrió a la normativa sobre protección de datos donde se establece que:

“Ningún ciudadano que ni goce de la condición de personaje público, ni sea objeto de hecho noticiable de relevancia social tiene que resignarse a soportar que sus datos circulen por la red sin poder reaccionar ni corregir la inclusión ilegítima de los mismos en un sistema de comunicación universal como internet”.

Tras el recurso presentado por Google, la Audiencia Nacional ha concluido que el buscador debe eliminar los contenidos solicitados por el reclamante ya que carecen de valor y relevancia suficiente que justifiquen la prevalencia del interés público sobre los derechos fundamentales de la persona afectada.

Visto en Derechoalolvido.es