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Comentarios negativos en las Redes Sociales

Todo el mundo teme los comentarios negativos en las Redes Sociales sobre su marca , ya que cualquier noticia puede ser amplificada antes de que seamos capaces de reaccionar. Entonces cuando nos encontramos con comentarios negativos sobre nuestra marca, ¿cómo debemos manejar la situación?

1 – No ignorar la situación

Bueno, a menos que sea un caso claro de spam, todos los demás casos necesitan de atención. La mayoría de las veces el los comentarios negativos pertenecen a uno de estos tres tipos:

Un problema específico que nuestros clientes están experimentando con el servicio o producto.
La crítica constructiva que sinceramente es una buena cosa para ayudarnos a mejorar y que la mayoría de las veces es bien intencionada.
Un ataque directo, donde la persona que deja los comentarios negativos está furiosa porque algo salió mal.

2 – No reaccionar impulsivamente

Reaccionar en caliente no puede llevar a nada bueno. Cuenta hasta diez antes de responder al comentario.

3 – Responder lo más rápido posible

No suele ser bueno dejar pasar mucho tiempo antes de contestar. Responder rápidamente demuestra a nuestra comunidad que estamos escuchando activamente y que estamos ahí para ayudar. A ser posible en menos de una hora.

4 – Compruebe los hechos

Tan importante como la rapidez en la respuesta, es que ésta siempre sea precisa y adecuada sobre todo si el asunto es urgente.

5 – Hacer autocrítica

A veces los comentarios negativos pueden tener razón pero eso nos puede ayudar a mejorar nuestro producto o servicio. Se trate de un error nuestro o no, a veces es necesario asumir la responsabilidad y pedir disculpas comprometiéndonos a resolver rápida y efectivamente el problema.

6 – Ofrecer una solución

Las personas que a través de las redes sociales nos plantean un problema, están buscando una solución. Así siempre debemos ofrecer soluciones reales y útiles y haciendo énfasis en el esfuerzo que está haciendo nuestra empresa por resolver el problema.

7 – Seamos Transparentes

No debemos borrar, ni censurar comentarios negativos, a no ser que contenga insultos o expresiones inaceptables como obscenidades o racismo. Esto mejorará la imagen de nuestra marca y fomentará la confianza.

8 – Seamos agradecidos

La mayoría de las veces, la retroalimentación negativa puede convertirse en algo positivo y ayudarnos a mejorar nuestro producto o servicio. Así que no olvidemos agradecer a las personas que nos señalan cómo podemos mejorar.

Espero que te sean útiles estos consejos para beneficiarte de los comentarios negativos en las redes sociales. Si quieres añadir alguno más puedes hacerlo en los comentarios.

Derecho al olvido en Internet: nueva sentencia de la Audiencia Nacional

Un ciudadano canario es el protagonista de la última sentencia publicada por la Audiencia Nacional referente a un caso de derecho al olvido en Internet. Con este caso, el órgano de justicia español ha dado la razón a 18 personas en sus solicitudes de ejercicio de esta normativa europea derivada de la sentencia contra Google del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en el conocido como “caso Costeja”.

Sentencia de la Audiencia Nacional en un caso de derecho al olvido

Sentencia relacionada con el “caso Eólico”

El ciudadano aludido por esta sentencia había presentado previamente ante la Agencia Española de Protección de Datos una denuncia donde exigía la eliminación de los buscadores de informaciones en las que se le relacionaba con el conocido “caso Eólico”. El “caso Eólico” consiste en una trama en la funcionarios, políticos y empresarios quienes fomentaban la promoción de parques de energía eólica en Canarias a cambio de comisiones y otros pagos.

En Marzo de 2007, el Juzgado de Instrucción número 7 de Las Palmas de Gran Canaria decretó un Auto donde se estimaba el sobreseimiento provisional de tres de las personas imputadas en este caso. Tras la publicación de este Auto, una de estas tres personas solicitó a los buscadores la eliminación de los enlaces a contenidos que consideraba lesivos contra su persona aunque, en ese momento, no obtuvo ninguna respuesta positiva.

Tras la negativa de los motores de búsqueda, este ciudadano español recurrió a la AEPD, organismo que le otorgó la razón a finales del año 2011. La sentencia de la AEPD obligaba a Google y Microsoft (responsable del buscador Bing) a la supresión de un determinado número de enlaces aunque no hizo lo propio con Yahoo Ibérica, con lo cual el afectado consiguió solo un resultado parcialmente satisfactorio.

En ese momento, Google argumentó no ser responsable de los resultados obtenidos al introducir un nombre en la caja de búsqueda de su motor atribuyendo tal responsabilidad a Google Inc. Un detalle importante, ya que en este momento, el gigante de Internet quiso remarcar la diferencia entre su dominio principal, “google.com” y el dominio correspondiente a España, “google.es”. Una posición que aún sostiene pese a la oposición de las autoridades europeas, especialmente del CNIL, organismo de la protección de datos en Francia, y entidad con la que la compañía norteamericana vive una compleja situación legal colocando todo el foco de interés en el ámbito de aplicación de este derecho al olvido.

Recordamos que las autoridades francesas están presionado para que el ejercicio de esta normativa se haga efectivos en todos los dominios de Google y no solo en las páginas locales correspondientes a dominios europeos amenazando con imponer sanciones económicas al gigante norteamericano de no cumplir con sus ordenamientos.

Resolución del caso

A pesar de la reclamación de la AEPD a esta defensa de Google, para alcanzar una resolución definitiva del caso ha habido que esperar a una sentencia que ha sentado jurisprudencia a nivel europeo.

Gracias a esta sentencia, el ciudadano consiguió que se eliminarán algunos de los enlaces a los contenidos solicitados aunque no sucedió lo mismo con los comentarios de algunos lectores de las publicaciones originales. Yahoo también quedó exenta de tener que cumplir la sentencia ya que en la solicitud elevada a la compañía no se especificaron los enlaces a suprimir.

La AEPD recurrió a la normativa sobre protección de datos donde se establece que:

“Ningún ciudadano que ni goce de la condición de personaje público, ni sea objeto de hecho noticiable de relevancia social tiene que resignarse a soportar que sus datos circulen por la red sin poder reaccionar ni corregir la inclusión ilegítima de los mismos en un sistema de comunicación universal como internet”.

Tras el recurso presentado por Google, la Audiencia Nacional ha concluido que el buscador debe eliminar los contenidos solicitados por el reclamante ya que carecen de valor y relevancia suficiente que justifiquen la prevalencia del interés público sobre los derechos fundamentales de la persona afectada.

Visto en Derechoalolvido.es