Cómo gestionar los comentarios negativos en las Redes Sociales

Comentarios negativos en las Redes Sociales

Todo el mundo teme los comentarios negativos en las Redes Sociales sobre su marca , ya que cualquier noticia puede ser amplificada antes de que seamos capaces de reaccionar. Entonces cuando nos encontramos con comentarios negativos sobre nuestra marca, ¿cómo debemos manejar la situación?

1 – No ignorar la situación

Bueno, a menos que sea un caso claro de spam, todos los demás casos necesitan de atención. La mayoría de las veces el los comentarios negativos pertenecen a uno de estos tres tipos:

• Un problema específico que nuestros clientes están experimentando con el servicio o producto.
• La crítica constructiva que sinceramente es una buena cosa para ayudarnos a mejorar y que la mayoría de las veces es bien intencionada.
• Un ataque directo, donde la persona que deja los comentarios negativos está furiosa porque algo salió mal.

2 – No reaccionar impulsivamente

Reaccionar en caliente no puede llevar a nada bueno. Cuenta hasta diez antes de responder al comentario.

3 – Responder lo más rápido posible

No suele ser bueno dejar pasar mucho tiempo antes de contestar. Responder rápidamente demuestra a nuestra comunidad que estamos escuchando activamente y que estamos ahí para ayudar. A ser posible en menos de una hora.

4 – Compruebe los hechos

Tan importante como la rapidez en la respuesta, es que ésta siempre sea precisa y adecuada sobre todo si el asunto es urgente.

5 – Hacer autocrítica

A veces los comentarios negativos pueden tener razón pero eso nos puede ayudar a mejorar nuestro producto o servicio. Se trate de un error nuestro o no, a veces es necesario asumir la responsabilidad y pedir disculpas comprometiéndonos a resolver rápida y efectivamente el problema.

6 – Ofrecer una solución

Las personas que a través de las redes sociales nos plantean un problema, están buscando una solución. Así siempre debemos ofrecer soluciones reales y útiles y haciendo énfasis en el esfuerzo que está haciendo nuestra empresa por resolver el problema.

7 – Seamos Transparentes

No debemos borrar, ni censurar comentarios negativos, a no ser que contenga insultos o expresiones inaceptables como obscenidades o racismo. Esto mejorará la imagen de nuestra marca y fomentará la confianza.

8 – Seamos agradecidos

La mayoría de las veces, la retroalimentación negativa puede convertirse en algo positivo y ayudarnos a mejorar nuestro producto o servicio. Así que no olvidemos agradecer a las personas que nos señalan cómo podemos mejorar.

Espero que te sean útiles estos consejos para beneficiarte de los comentarios negativos en las redes sociales. Si quieres añadir alguno más puedes hacerlo en los comentarios.